РАСШИРЕННЫЙ УЧЕБНИК КОУЧИНГА 

или

КОГДА ЭГО ВСТРЕЧАЕТСЯ С ЭМПАТИЕЙ

автор: Павел Дыма, тренер, коуч, психолог

(все права защищены)

АННОТАЦИЯ

Это книга не про Коучинг, а о том, как научиться коучить.

Вместо вдохновляющих и позитивных тем со скрытой рекламой конкретной школы здесь будут подробным образом рассмотрены практические приемы и модели коучинга в его современном динамичном стиле работы, когда на решение запроса у коуча есть всего один час.

Для удобства обучения весь материал разбит на 18 глав, где в первых восьми рассмотрены базовые модели и навыки, которых целиком достаточно для бизнес-коучинга и эффективного решения конкретных запросов.

Последние десять глав предоставляют желающим расширенный арсенал коуча для более глубокой работы с клиентом, когда необходима личная трансформация или элементы терапии.

Книга предназначена тем, кому интересен коучинг как новая профессия, как дополнительные приемы в консультировании или просто более эффективное мировоззрение для решения собственных задач.

Поэтому автор предлагает использовать книгу как полноценный учебник – личный учебный материал, где Вы сможете выделять карандашом или маркером особо интересные места, оставлять на полях вопросы, подмечать возможные противоречия и недочеты.

Пусть книга будет исчерчена вдоль и поперек, это будет означать, что она выполнила свою задачу – научила Вас Коучингу, дала возможность начать жить и мыслить по-новому, более нацелено внимательно и успешно.

 ВСТУПЛЕНИЕ

 Когда я начал заниматься Коучингом, в нем постоянно присутствовал Вызов и столкновение с чем-то новым.

Отправляясь на встречу с клиентом, в сущности – малознакомым для меня человеком, я думал: «Хватит ли у меня сил победить его Проблему? Смогу ли я помочь найти выход из ситуации, подтянуть под это необходимые ресурсы?».

Каждая коуч-сессия открывала новые особенности человеческой психологии. Каждый раз приходилось выкручиваться и находить новые пути к Успеху, отталкиваясь от того, что было под рукой из талантов клиента.

Я называл это «Собирать чужую модель Успеха по крупицам».

Люди тащили на Коучинг свои самые сложные и нерешаемые проблемы, были готовы ныть и жаловаться, увиливать и спорить. А я хотел им помочь и постепенно учился жизни. Карабкаясь, словно альпинист по горе, тренировался выискивать Ценности и Таланты, утраченные клиентами в прошлом, на практике изучал, что такое ассоциативная память и правило «трех Нет», развивал поддержку голосом и учился устраивать логические ловушки для самых хитрых и ловких клиентов, не желающих помочь мне помочь им.

В то время Коучинг был экзотикой.

 И я был представителем уникальной профессии, о которой практически никто ничего не знал и не слышал.

Но успешно заканчивая сессию раз за разом, я улыбался довольным клиентами и говорил: «Это Коучинг. Конструктивное волшебство из мира психологии». Клиенты качали головой и с готовностью платили деньги.

С тех пор прошел не один год.

Появилось много видов Коучинга, включая коучинг в танце-двигательной терапии, коучинг через лепку пластилина, психотерапевтический коучинг и коучинг на картах Таро.

Рынок дробится и расширяется. Это нормально.

Но я не знаю, как проводят коучинг те, кто обещает научить этой профессии дистанционно или всего за один день. Легко добавить новое слово в свое резюме консультанта, но как же искусство? Коучинг подобен искусству игры на фортепьяно, ему нельзя научиться за вечер или дистанционно.

Почему? Потому что настоящий Коуч как боевой офицер должен быть внимательным и уверенным, чтобы принять вызов и помочь клиенту найти выход из ситуации, о которой он ничего прежде не слышал. Помочь восстановить структуру личности после травм и объединить сильные стороны клиента, дабы последующее достижение Цели произошло само собой, без подталкиваний и контроля со стороны Коуча.

Повторю еще раз: достижение Цели произошло само собой.

Целиком естественно.

Как вдох и выдох.

Вот в чем красота и искусство настоящего Коучинга.

Оно заслуживает того, чтобы всегда писать его с большой буквы.

 Вы встречаете незнакомого человека и без ознакомительной беседы за десять минут можете вникнуть в его ситуацию и помогаете достичь успеха в той сфере, о которой ничего не знаете.

Повторю: помочь достичь успеха в той сфере, о которой ничего не знаете.

Ничего не знаете!

 «Как? – спросит здравомыслящий читатель. – Как можно помочь в том, где ты не имеешь ни опыта, ни знаний. Это профанация!»

А вот и нет :)

 Именно в этом и состоит парадокс и главная прелесть Коучинга – настоящий Коуч может разобраться в абсолютно новой профессиональной сфере, выяснить, где зарыты причины текущих проблем, и помочь решить ее существующими у клиента ресурсами.

И все это за время одной встречи.

Встретиться, разобраться и помочь решить.

Как?!

Об этом расскажет данная книга.

Но суть не в этом.

Для автора главное показать чистый Коучинг.

 Тот классический мощный реальный процесс взаимного внимания, когда один человек спрашивает, а второй отвечает и с каждым ответом приближается к собственному просветлению. Находит Истину, которая делает каждого из нас свободным, если верить древним мудрецам.

В настоящем Коучинге нет места советам.

Коуч может только спрашивать и резюмировать текущее положение дел.

Настоящему Коучу не нужны «правильные схемы» и «чужие модели успеха», потому что каждый клиент – уникальный, и мы не переделываем его под себя. Клиент – это загадка, которую нужно разгадать, и тогда он получит свой собственный билет в счастливую жизнь, индивидуально свой ключ к Успеху, оригинальную методику для работы с собой.

 Задавая вопросы, мы можем с одинаковой успешностью помочь директору авиозавода и домохозяйке, воспитывающей сына, при том что мы не сведущи ни в построении самолетов, ни в тонкостях педагогики.

Как? С помощью различных моделей здравого смысла, которые одинаковые у всех людей во всех областях человеческой деятельности. Плюс к этому подтягиваются некоторые механизмы и закономерности из практической психологии. Коучинг, все-таки, это вербальное консультирование и он во многом базируется на психологическом фундаменте.

 В данной книге мы шаг за шагом проведем читателя по ведущим и наиболее эффективным блокам того искусства, которое называем Коучингом. Покажем различные элементы, взятые нами из сильнейших мировых школ, плюс разработанные на личном опыте. Чтобы книга была живой и действительно претендовала на высокое звание «Учебника», в ней содержится большое число реальных коуч-сессий с разбором и пояснениями, показаны техники коучинга, даны упражнения для развития специфических навыков, объяснены ключевые модели и закономерности человеческого мышления.

 Поскольку даже бизнес-коучинг порой требует психологической помощи клиенту, во второй части книги разобраны и приведены специальные приемы терапии и «сшивки ресурсов», которые коуч может оперативно включить в ход коуч-сессии, не превращая ее в терапевтический сеанс.

Коучинг – очень динамическое направление консультирования.

 Нередко успешная коуч-сессия может занять всего лишь несколько минут. И для этого настоящий коуч должен быть хорошо подготовлен, чтобы задать незнакомому клиенту пару-тройку вопросов и сразу подвести того к сути вопроса. Уметь различать ложь во всех ее видах, ориентироваться в психотипах людей, изменять подход в зависимости от клиента, отлично владеть собой, менять тембр голоса и замечать микромимику – вот те немногие достоинства и таланты, которые делают коуча ценным специалистом.

Об этом и многом другом расскажет данная книга.

Итак, начнем: в Коучинге нет места советам…

Павел Дыма, тренер, коуч, преподаватель Коучинга с большим стажем,

автор методики "Коучинг Метасостояний" , автор многих психологических методик. 




 

Глава 1. ВОПРОСЫ ВМЕСТО СОВЕТОВ

В этой главе мы рассмотрим шесть типов вопросов, которые Коуч задает Клиенту. Покажем на примерах, как Коуч проясняет ситуацию, строит гипотезы и проверяет их, помогая Клиенту самому найти решение.

В Коучинге нет места советам, потому что в случае неудачи вся ответственность ляжет на Коуча и он дискредитирует себя.

 Вместо этого в Коучинге мы задаем Клиенту хорошие открытые  вопросы, позволяющие прояснить ситуацию, в которой он находится, предпринятые попытки ее решения, преследуемые Цели, степень важности и т.д.

 Клиент отвечает, вначале рассказывая нам то, что и так знает. А затем с удивлением замечает, что наши вопросы помогают ему увидеть новые детали и ключевые взаимосвязи в существующей ситуации.

«Я так никогда не думал!.. – периодически восклицает искренний Клиент. – Никогда под таким углом не смотрел на происходящее…»

Это одна из задач Коуча: обратить внимание Клиента на те аспекты ситуации, которые он не учел, поскольку человеку свойственен определенный шаблон мышления.

 Именно с этим мы, Коучи, и боремся – с шаблонным мышлением. Мы помогаем Клиенту выйти из привычной колеи мысли и взглянуть на ситуацию трезвым взглядом.

Но как знать, о чем спрашивать?

Просто перебирать детали чужой ситуации в надежде найти немеченый Клиентом бриллиант? Тот камешек, который потянет за собой лавину успехов?

Конечно же, нет.

Опытный Коуч нюхом чует, где у Клиента незадействованный Ресурс.

А не очень опытный полагается на здравый смысл и проверяет те кусочки головоломки, которые наиболее непонятны. Возможно, именно там и зарыт клад.

Приведем пример.

Девушка, возраст около 26 лет, придя к Коучу, жалуется на то, что хочет уволиться со старой должности, но не может найти новую работу. Говорит: «Я ищу, рассылаю резюме, а того, что мне нужно, все нет и нет».

Ситуация вроде бы целиком понятна: «Рынок переполнен молодыми специалистами и без хороших знакомых трудоустроиться сложно», – может подумать честный сопереживающий обыватель.

Так и хочется дать совет: «Не спешите увольняться. Молодому специалисту сначала надо набраться опыта и достичь профессионализма. Не гонитесь за большой зарплатой». Или наоборот: «Увольняйтесь, только напишите себе весомое резюме, возьмите рекомендации у начальника. И вперед! Смелей».

Каждый из нас отреагировал бы на данную ситуацию по-разному, и как совет описал бы свою манеру действовать. Осторожный человек порекомендовал бы быть осторожнее. Уверенный в себе – побольше напора. Авантюрист – рискнуть и победить, вступив в сговор с совестью.

Но проблема в том, что Клиент – не наша копия. Наш совет нам самим не всегда подходит, а подгадать под другого человека еще сложней.

Тем более, мы на самом деле не знаем реальную ситуацию этой девушки. Почему она хочет уволиться, что она ищет, насколько ее желания адекватны?

Будущий совет будет строиться на догадках, и мы не попадем в десятку.

Нужно выяснять подробности.

Воздержавших от советов, Коуч начинает задавать проясняющие вопросы: «Какую вакансию Вы ищете? Что Вас интересует? Чем не устраивала предыдущая работа?», и в ответ получает приблизительно следующий монолог:

«Я занимаюсь продажами по телефону. Направление – фармацевтика. На фирме есть база клиентов, с которой я работаю, но на данный момент работа забирает колоссально много сил. На меня взваливают все новые задачи. Мне это надоело. Я хочу сменить фирму, и найти ту, где меня оценят по достоинству. Хочу найти ту, где будет нормальный оклад и четко регламентированные обязанности».

Ну как?

При ближайшем рассмотрении ситуация оказывается принципиально не той, что мы себе уже нарисовали, пользуясь своим жизненным опытом.

Запрос у девушки достаточно крутой. Ей не подходит просто работа по профилю. Проблема не в перенасыщении рынка, как мы себе вообразили, начиная где-то ее жалеть.

Активная, по-своему амбициозная она выдает весь монолог с напором в голосе и легкими нотками негодования в адрес текущего работодателя.

Психологи различных направлений уже начали бы расписывать ее детальный психопортрет, анализируя потенциальные проблемы и их причины. Но девушка пришла не за терапией, ее не надо лечить, расспрашивая о детстве и влиянии родителей. Ей нужно помочь найти работу, в этом ее запрос.

В этом то и задача Коуча: не переделывать Клиента по своему усмотрению, а помочь ему адаптироваться к жизненным реалиям и достичь желаемых Целей.

Ситуация выглядит так: Клиентка хочет найти новую работу с четкими критериями, а текущая работа ее не устраивает в силу больших нагрузок.

Вопрос: чем мы ей можем помочь?

В голове у Коуча формируется следующая цепочка событий: эту работу она как-то нашла (хорошо бы выяснить как: сама или ей помогали?), на работе ее начали загружать дополнительными задачами (интересно почему? Начальник такой, или она сама этому способствовала?), теперь она хочет сменить работу, наверное, рассылает резюме, ищет вакансии, а желаемого предложения все нет (ха, а как же она по описанию вакансии определяет, будут ее там перегружать работой или нет?).

Получается, условно, три блока:

  • текущая работа: как она была найдена;
  • сложности на этой работе: как и почему они возникли;
  • поиск новой работы: что не получается и как это можно сделать иначе.

Слушая другого человека, мы неосознанно раскладываем все факты и особенности ситуации в одну картину, и в нашем мышлении прорисовываются ведущие взаимосвязи: что на что повлияло, что было причиной, где находится выход из данного положения дел.

Так устроен наш мозг. Он структуризирует информацию, выстраивает последовательности фактов, сортирует по степени важности. Этот механизм подарила нам эволюция, в науке это называется – построение нейронных сетей.

 А мы строим эти сети ежедневно, просто выслушивая по телефону наших друзей, или анализируя глупости и недочеты в приказах любимого начальника.

 Поэтому выслушав девушку-Клиентку, мы можем выстроить определенную цепочку фактов-событий, услышанных от нее и по-своему проинтерпретированных. Чем больше мы зададим ей проясняющих вопросов, тем более детальной и связной будет выглядеть полученная цепочка.

Но о чем спрашивать в первую очередь?

 Одному Коучу покажется наиболее подозрительным предыдущее устройство на работу: как оно произошло? Она так же посылала резюме и нашла то, что ей показалось подходящим? Есть ли у нее опыт самостоятельного поиска работы, или она нашла ее через знакомых, а теперь ищет сама и удивляется, что все не так просто?

 Другой Коуч захотел бы оспорить и доказать девушке, что не стоит бросать работу из-за давления начальника. Мол, это нормально, все начальники хотят больше эффективности от своих подчиненных, нужно уметь находить общий язык или даже отстаивать свои права. Хороший вопрос: зачем это нужно Коучу, почему его не устраивает то, что Клиент хочет уменьшить давление в свой адрес? Наверное, он был управленцем и тоже требовал нечто похожее от своих подчиненных, поэтому отстаивает эту позицию и критикует тех, кто с этим не согласен.

 Третий Коуч мог бы уточнить, как именно девушка ищет новую работу, что написала в резюме, по каким критериям оценивает – подходит ей найденная вакансия или нет.

А четвертый Коуч решил бы поддержать Клиентку и предложил бы ей представить, что Цель достигнута, она нашла желанную работу и теперь, оглядываясь назад, может описать, как именно она это сделала, что ей помогло не сдаваться и продолжить поиски.

Допустим, каждый Коуч задал свои вопросы.

Первый выяснил, что текущую работу Клиентка нашла сама.

Третий уточнил все нюансы поиска следующей и не нашел явных ошибок.

Четвертый помог девушке убедиться, что ее усилия того стоят и когда она найдет желанную работу, то будет этим абсолютно довольна.

 А вот второй Коуч, которому не понравилось, что девушка недовольна своим начальником натолкнулся на резкое сопротивление. Оно звучало так:

Коуч: – А почему Вы считаете, что начальник к Вам несправедлив и все время старается прибавить работы?

Клиентка: – Потому что я работаю быстрее других. Могу выучить каталог новой продукции за два дня и спокойно в ней ориентироваться.

Коуч: – И поэтому он добавляет Вам новые задания?

 Клиентка: – Да! Видит, что я справляюсь лучше всех и сбрасывает на меня то, что не успевают другие девочки. А я устала тянуть на себе столько задач, прихожу домой голова раскалывается… Поэтому хочу найти нормальную работу, где мне будут платить за четко нормированный план работ.

Коуч задумывается, коуч-сессия вернулась к тому, откуда началась.

Этот эффект называется «ходьба по кругу».

 Коуч выяснил клиентский запрос, начал прояснять ситуацию, проверять – что Клиент делает, как пытается достичь Цели, и что ему для этого нужно… А через 15-20 минут диалога собеседники вновь возвращаются к той же проблеме: как Клиенту достичь желаемого.

Обычно это означает, что в цепочке событий Коуч не заметил подозрительное звено, постеснялся уточнить какие-то факты, посчитав их целиком очевидными, и пошел дальше… А ведь именно там таилась разгадка ситуации!

Какие звенья на данный момент диалога наиболее сомнительные?

О чем будем спрашивать девушку?

Где зарыт секрет?

 Коуч-сессия с незнакомым человеком это как детективное расследование. Ни в чем нельзя быть уверенным, каждый факт – особенно ключевые детали – нужно проверять, чтобы быть уверенным, потому что клиенты не редко врут Коучу или самому себе, выставляют себя в лучшем свете, не хотят осознавать истинных причин, жалуются, хотят нашего участия и поддержки.

Вот почему опытные Коучи любят задавать сильные вопросы.

Чтобы сразу попасть «в десятку» и вскрыть покров клиентского самообмана.

Уверенный в себе Коуч, далекий от жалости к Клиентке, спросил бы так:

  –    А зачем Вам быть самой лучшей в вашем отделе, если от этого у Вас одни неприятности, вдвое больше работы и голова болит? Где гарантии, что найдя новую работу, Ваш новый начальник не начнет загружать Вас точно так же?

Клиентка задумалась, хмуря брови.

–    А что же мне делать? Не могу же я придти и сказать: «Больше не буду выполнять ваши указания. Вы мне за это не доплачиваете».

Коуч мягко пожимает плечами. Клиентка выжидающе смотрит на него, ожидая совета или рекомендации.

Коуч: – Давайте вначале разберемся, как так произошло, что на Вас начали сбрасывать дополнительную работу? Чтобы изменить ситуацию, вначале нужно понять, как она возникла.

Клиентка: – Ну, я же уже сказала, что работаю быстрее других, вот начальник и начал загружать меня дополнительными заданиями.

Коуч спокойно: – Да, я помню. И вы согласились на дополнительную работу, зная, что Вам за нее не доплатят?

Клиентка уверенно: – Да, согласилась.

Коуч: – А потом согласились еще несколько раз, пока не начали замечать, что голова раскалывается от усталости?

Клиентка: – Да, именно так.

Коуч спокойно: – А зачем? Зачем Вы каждый раз соглашались?

Клиентка, снова нахмурившись: – Чтобы показать другим, что я лучше их…

 Коуч с улыбкой: – Отлично. Показали. И теперь Ваш начальник привык, что Вы с готовностью беретесь за новые задания. Где гарантия, что на новой работе, Вы не захотите продемонстрировать остальным сотрудникам, что можете быть лучше их, и Вас снова загрузят дополнительной работой?

Клиентка, растерянно улыбаясь: – Да, Вы меня поймали… Наверняка, так оно и будет… И что же мне делать?

 Коуч, резюмируя все услышанное: – Если я правильно понял Вашу ситуацию, Вам нужно или менять свое отношение к работе, или искать другую должность, где Вы бы могли реализовать свои таланты. Решать Вам.

На этом коуч-сессия с данной Клиенткой не закончилась. Она осознала свои сильные стороны, оценила выводы Коуча и благополучно нашла новую работу, став начальником небольшого отдела продавцов, так как действительно обладала незаурядной исполнительностью, целеустремленностью и амбициями.

Теперь, благодаря этому примеру мы можем сопоставить две картины:

-     изначальную, когда можно было пожалеть активную девушку, по-своему интерпретируя ее ситуацию со сложностями поиска работы;

-     реальную, когда мы выяснили все ключевые нюансы цепочки событий и начали проверять самые подозрительные, выясняя, что происходит на самом деле.

В Коучинге это самый главный вопрос: «ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ?».

Например: Чего на самом деле хочет Клиент?

Что на самом деле происходит в его жизни или на работе?

Как он действует на самом деле?

Что ему на самом деле мешает достичь Цели?

Что нуждается в корректировке на самом деле?..

И так далее.

 Коуч, как детектив, со слов Клиента должен докопаться до реального положения дел, восстановив и выстроив в своей голове всю цепочку событий… (обычно, к этому моменту и сам Клиент многое понимает о собственной ситуации), а потом задав вопросы о найденных нестыковках, Коуч помогает Клиенту совершить прорыв в понимании, что нужно изменить, чтобы все заработало само собой.

И тогда Клиент без лишних (лишних!) усилий сможет достичь желаемого, так как у него на руках карт-бланш ситуации и нужных действий. Взял и сделал.

 Опытный читатель или психолог могут спросить: «А если Клиент все равно продолжает ныть или спорить, доказывая, что он чего-то не понял? Хотя консультант ему уже все разложил по полочкам, разжевал, объяснил, и ему остается только взять и сделать?»

Тут мы, Коучи, можем улыбнуться и развести руками.

Не нужно даже часть работы проделывать за Клиента.

До каждого вывода он должен дойти сам.

 Если у Клиента активно действующий гремлин Нытик (о чем мы еще поговорим в следующих главах), ему вообще нельзя давать каких-либо подсказок. Нытики только этого и ждут, чтобы сесть на шею тому, кто готов за них что-то сделать.

В случае с девушкой-Клиенткой, желающей сменить работу, если бы она оказалась Нытиком, финальная часть диалога прошла бы по-другому.

Например:

 Коуч: – Почему Вы раз за разом брались за новые задания? 

Клиентка кривится, будто собирается заплакать: – Ну я же не могла отказать начальнику… Думала, он оценит мои усилия, предложит какие-то бонусы…

Коуч повторяет нудным голосом: – Зачем вы согласились?

Клиентка, явно что-то для себя решив: – Чтобы остальные видели, что я могу работать не хуже их, а даже лучше! И меня за это ценит руководство.

Коуч спокойно: – Хорошо. А если Вы успешно найдете другую работу, и там начнется та же картина, Вы захотите показать всем, что Вы не хуже? И так, пока снова голова не заболит?

Клиентка снова кривится, но не плачет: – Постараюсь спокойнее воспринимать коллег…

Коуч, все еще не веря в резкую перемену: – А почему для Вас так важно, чтобы Вас заметили и оценили?

Клиентка, искренне вздыхая: – Потому что мне кажется, если я не буду постоянно показывать готовность работать, меня уволят.

Коуч, кивая головой: – Понимаю. А давайте посмотрим, как Вас воспринимает начальник, который видит Вашу постоянную готовность к новым задачам.

Клиентка изумленно: – Что я активнее других!.. Другие работают спокойно, они выглядят уверенными в себе, а я все время волнуюсь… Это глупо. Нужно действовать спокойнее. Если могу сделать говорить: «Да», если занята – говорить: «Нет». Другие так делают и их не перегружают. А я все за всех тяну на себе.

Коуч: – Хорошо. Как сейчас Ваши планы на новую работу?

Клиентка: – Вначале я на этой научусь говорить «Нет». А потом, если нужно будет, буду искать следующую. Спасибо, что помогли разобраться.

Коуч: – Пожалуйста.

Вот другой Клиент – другой результат, и другая манера коучинга.

С разными типами Клиентов Коуч работает по-разному.

 Одинаковая манера работы может быть только у робота. Эдакая машина для задавания вопросов. Чего хотите? Как это сделать? Что мешает? Что может помочь? Чего хотите? Как это сделать? Что может помочь?..

Люди все очень разные, их внутренний мир устроен сложно, каждый отражает накопленный опыт, врожденный темперамент, впитанные от других манеры поведения и многое другое. Поэтому Коуч должен за короткое время обсуждения ситуации «пристреляться» по Клиенту и понять, какие у него сильные стороны, что работает в его внутренней карте работает, а что нет. Чтобы потом, опираясь на таланты и выигрышные стратегии Клиента, помочь ему выложить из этих элементов наиболее простой план достижения Цели.

Если же начать давать советы и переделывать Клиента на свой лад, то каждый шаг к Успеху будет требовать постоянного контроля со стороны Коуча и чрезмерных усилий со стороны Клиента.

Но есть и такие Коучи, они так и коучат, а потом говорят: «Просто люди недостаточно дисциплинированные, чтобы придерживаться обещаний».

Каждому свое.

 Не все психологи одинаково тонко чувствуют своих Клиентов, не все Коучи по-настоящему хотят помочь. На рынке всегда есть процент псевдо-специалистов.

Итак, выводы на данный момент.

Принцип первый: Только вопросы, и НИКАКИХ СОВЕТОВ.

 Каким бы не был клиента, какой бы очевидной не была его ситуация, как бы не хотелось Коучу сомореализоваться в желании помочь или проявить свою эрудицию, он не должен давать клиенту готовые рекомендации поскольку в таком случае ответственность за все негативные последствия ложиться на него.

Если бы первой Клиентке мы дали совет: «Останьтесь на старой работе и накопите опыт. Молодому специалисту он нужен, как воздух», она бы нас не поняла и начала закономерно возмущаться: «При чем здесь опыт? У меня после работы весь вечер болит голова!».

Если бы мы поддержали в ее поиске работы, так и не выяснив причин ухода с предыдущей, то она с вероятностью в сто процентов перенесла свою рабочую модель и добилась бы точно такой же головной боли.

 Если бы пожалели вторую девушку в ее попытках доказать, что она не хуже других (отчасти вспомнив свои школьные годы), то так и не смогли бы показать, насколько заметна ее неуверенность глазами начальника. Теперь она сама понимает, что нужно менять манеру поведения. Это может быть хорошим запросом на следующую коуч-сессию.

Принцип второй: Изучая ситуацию Клиента, ищем СЛАБОЕ ЗВЕНО.

Слабое или наиболее подозрительное и непонятное.

 Суть простая – все, что нам не понятно, может быть или индивидуальной особенностью Клиента, или его собственным непониманием ситуации. Или и первым, и вторым одновременно.

Поэтому задавая проясняющие вопросы, мы зондируем почву – все ли у Клиента нормально в этом звене цепочки. При этом оцениваем «норму» не по своему опыту, а внимательно наблюдаем, как Клиент отвечает: если смущается и теряется, значит, сам не совсем в курсе событий, если говорит спокойно, уверенно и четко, значит, разбирается в ситуации хотя бы на твердую «четверку».

Если же Клиент юлит и не хочет отвечать – значит, осознанно что-то скрывает, и Коуч может битый час задавать вопросы и ходить по кругу, но безрезультатно.

Залог успешной коуч-сессии – выяснить все ключевые нюансы и факты проблемной ситуации (а с другими Клиенты к нам не идут). Причем название фирмы, где работает Клиент, фамилия начальника и тип продукции Коучу не нужны. Ему важно услышать общий уровень действий и событий, из которых состоит ситуация, а не конкретную информацию, типа что где как называется.

 Об этом Коуч может заранее предупреждать своих Клиентов: «Фамилии, названия организаций и денежные суммы называть нет смысла», это еще больше повысит степень конфиденциальности, уровень доверия и психологического комфорта Клиентов.

В процессе знакомства, когда Клиент начинает описывать ситуацию, с которой хотел бы разобраться, Коуч внимательно слушает, запоминает или записывает на бумаге характерные детали, стараясь уловить суть проблемы. Естественно, в ходе первоначального обсуждения есть смысл задавать уточняющие, проясняющие и обобщающие вопросы открытого типа.

Уточняющие вопросы – призваны проверить или выявить скрытые детали. Коуч задает их, как только возникает потребность, чтобы во время уточнить рабочую картину, пока Клиент не отклонился от темы. Тогда гипотезы Коуча будут ближе к сути вопроса, это сэкономить время и быстрее приведет к решению ситуации.

Если какие-то высказывания Клиента остаются для Коуча непонятными или вызывают сомнения, он должен прояснить их, сфокусировав внимание Клиента должным образом. Например: «Как? Что именно? С чем это связанно? Как это произошло? Когда началось? Что могло бы помочь? Какие критерии?..»

Клиент, мужчина, бизнесмен, глава собственной фирмы: – У меня проблема, связанная со временем. 24 часа в сутках для меня мало. Сейчас на предприятии мы начали расширение штата, и половина специалистов заняты обучением новичков. Одновременно кому-то необходимо проводить интервью, плюс простаивает работа с текущими заказами…

Поскольку Клиент готов с головой нырнуть в описание рабочих тонкостей и все дальше уходить от своего запроса, Коуч уточняет: – Как это отражается на вашем рабочем времени?

Клиент задумчиво: – Плохо отражается. Раньше я приезжал домой к девяти вечера. А теперь – в одиннадцать.

Коуч: – Как давно это происходит?

Клиент: – Уже два месяца.

 Коуч: – Раз уж мы встретились, давайте обсудим, что Вы бы хотели изменить в ситуации? И мы начнем искать вариант, который Вас устроит.

Клиент: – О'кей, ценю деловой подход. Давайте разбираться… Во-первых, я бы хотел организовать полноценную систему обучения и передачи опыта на местах. Во-вторых, нужно найти в нашем коллективе человека, который сможет курировать это направление. И в-третьих, я хочу знать, как мне контролировать данный процесс, чтобы еще через два месяца не кусать локти. Вот тогда я смогу приезжать домой во время. Такие задачи Вы решаете?

Коуч с улыбкой: – Решаем. Какой из этих трех задач займемся в первую очередь?

В приведенном диалоге уточняющие вопросы – Как это отражается?.. Как давно?.. Что бы Вы хотели изменить?.. Какой из трех задач займемся?.. – играют роль веховых точек взаимопонимания, эдаких волнорезов, которые призваны разделить ситуационный напор Клиента на конкретные элементы: проблемы, особенности ситуации и задачи, которые Коуч поможет решить.

Логично, что давать советы по таймменеджменту или делегированию полномочий нет смысла. Мы не знаем специфики обучения на чужой фирме, и попытка предлагать свои рекомендации незнакомому человеку больше бы походила на желание самоутвердиться или продемонстрировать свою образованность и профессионализм.

Хороший Коуч вместо этого просто задает вопросы до тех пор, пока сам не разберется в ситуации, а затем поможет Клиенту увидеть оптимальный выход и необходимые для этого шаги и ресурсы.

Это и есть основная задача консультирования в стиле Коучинг.

Повторим первый принцип – никаких советов.

А теперь задействуем принцип второй – ищем слабое звено.

Какой уточняющий вопрос следует задать данному Клиенту, если он обратился к нам с запросом о нехватке времени, и сразу же перечислил целый перечень своих задач? О чем нужно спросить, чтобы начать движение к результату?

Правильно!

«Какие из Ваших новых задач отнимают больше всего времени?»

Клиент сопоставит задачи и выдаст ответ. .... продолжение книги




 

 Проясняющие вопросы – это вопросы, направленные вглубь ситуации. Они позволяют поднять целый пласт фактов, идей, аналогичных событий, которые Клиент раньше никак не связывал с данной проблемой, а благодаря вопросам Коуча начал задумываться и пришел к эффективному решению.

 Вопросы «Что это значит? Почему именно так? Чем это для Вас важно? Как Вы это объясняете? Расскажите подробнее… Что еще пробовали предпринять? Были ли другие пути решения? Что привнесло самый весомый вклад?..» задают более системное рассмотрение задачи, позволяют Клиенту увидеть происходящее со стороны или даже окинуть взглядом сверху, будто с высоты птичьего полета.

Клиент: – Больше всего времени занимает обучение новичков. В нашем производстве есть своя специфика, и я по полдня провожу, наблюдая за сформированными группами…

Коуч: – Почему именно так?

(Данный вопрос задан, чтобы проверить гипотезу: Клиент не может выпустить из-под контроля даже второстепенные процессы, и поэтому ему не хватает времени)

Клиент с вдохновением: – Хочу видеть настоящую работу!

Коуч спокойно: – Что это значит?

Клиент задумчиво: – Что каждый действительно хочет передать и перенять опыт… Я хочу видеть, что персонал старается.

Коуч, повторяясь: – Что это значит?

Клиент изумленно: – Кажется, я понял… Я жду, что они включаться в работу с тем же запалом, что и я когда-то. Только я – владелец бизнеса, и у меня есть планы на полугодие. А они – простые исполнители, и их задача обеспечить норму. Пока они просто учатся, и это значит, что результаты будут.

 Коуч: – Как Вы сейчас воспринимаете ситуацию? Что целесообразно поменять, чтобы выкроить для себя свободное время?

Клиент: – Не стоять над ними все время, а спускаться в цеха раз в два дня. Принимать работу непосредственно у завпроизводства.

Данный пример показывает, что прояснение ситуации помогает Клиенту сопоставить, чего он хочет и что делает на самом деле. Чем больше степень ясности, тем больше одно совпадает с другим. Как правило, после этого у Клиента экономится время и усилия.

Любая специфическая фраза, типа «настоящая работа», несет больше смысла, чем кажется на первый взгляд. Это как авторские подсказки в детективном романе призваны обратить на себя внимание и прояснить, что они означают на самом деле.

Человеческая психика устроена так интересно, что мы воспринимает один и тот же объективный внешний мир по-разному. Срабатывает закон субъективности: все, что мы видим, мы видим через очки прошлого опыта. Поэтому не удивительно, что Клиент смотрит на обучение персонала и видит себя в молодости, поэтому не осознанно ждет от других людей такого же энтузиазма.

Срабатывает шаблонное мышление, в результате «говорим одно, делаем другое». Коуч проясняющими вопросами помогает внести ясность. Без тренинга по таймменеджменту бизнесмен нашел, где потерялось свободное время.

Обобщающие вопросы, как следует из названия, помогают выявить обобщить опыт, заметить типовые особенности ряда ситуаций, где Клиент проявил себя схожим образом. Порой бывает так, что, анализируя несвязанные между собой сферы жизнедеятельности, Коуч замечает схожие стратегии Клиента.

 Вопросы «Были ли похожие примеры? Что в них общего? Как Вы действуете? На какие сильные стороны опираетесь? Насколько успешно достигаете поставленных Целей?», помогают Клиенту увидеть закономерность: похожие действия дают похожие результаты.

Коуч: – Часто бывает так, что Вы стараетесь за всем проследить лично, и это забирает много свободного времени?

Клиент уверенно: – Да, бывает и часто. Но последнее время я не могу избавиться от этой привычки. Для этого и персонал набираем, чтобы можно переложить часть задач на них.

Коуч: – Чем похожи эти ситуации? Как они начинаются?

Клиент с интересом: – Даже не задумывался. Бывает так, что я даю кому-то задание, а потом вспоминаю, когда мне уже докладывают. Но чаще бывает, что сам проверяю, что делают, как делают, а потом еще до вечера проверяю поступления и отправки…

Коуч: – То есть, вначале контролируете результаты других, а потом еще нужно свою работу проделать в качестве директора?

Клиент, кивая головой: – Да, именно так.

Коуч: – А чем отличаются те дела, которые вы проверяете лично?

Клиент: – Ха! Я сам их когда-то делал! Неужели не могу привыкнуть, что их давно уже перепоручил другим, да?

Коуч согласно: – Получается, что да.

Принцип обобщения нужен, чтобы сравнить близкие по сути случаи, а затем выделить повторяющиеся детали. Как правило, Клиенты удивлены найденным закономерностям, и это значительно продвигает коуч-сессию к результату.

Каким бы не был возраст Клиента – 36 лет или 16 – мы всегда можем прибегнуть к обобщению, чтобы проанализировать прошлый опыт Клиента и помочь ему на собственных фактах изучить свои стратегии.

Самое главное для обобщения – выявить типовую ситуацию. Для этого Коуч должен «заточить» собственный слух на восприятие таких слов как: «часто», «так бывает, что…», «как правило», «обычно я…», «чаще всего», «систематически», «периодически», «все время». Они подсказывают Коучу, что описываемая Клиентом ситуация уже повторялась или имеет аналоги.

Сразу же имеет смысл спросить: «Как это происходит обычно? Приведите типовый пример. Чем он характерен?..», далее можно начинать анализировать подробности: что Клиент обычно делает в таких ситуациях, как именно и с какой целью.

Поскольку Коучинг требует оперативности, уметь быстро найти типовый случай, означает – сразу «взять быка за рога» и наметить верный путь к результату. Казалось бы, Клиент только пришел и не успел до конца рассказать, с какими трудностями он сталкивается по жизни, а Коуч уже подвел его к пониманию своих действий. Коуч-сессия только началась, а уже есть результат. Браво!

Но кроме уточняющих, проясняющих и обобщающих вопросов есть, как минимум, еще несколько типов – ресурсные, волшебные, контрольные и провокативные.

Ресурсные вопросы призваны ввести Клиента в ресурсное состояние, когда появляется сила, энергия для действий или азарт. Чем опытнее Коуч, тем тоньше и легче ему удается «подхватить» и развить те идеи, которые могли бы вызвать увлеченность или повысить мотивацию Клиента. Причем сам по себе эффект «азарта» недолговечен, он может развеяться через час или пару дней. Хороший Коуч это понимает, поэтому вводит клиента в ресурсное состояние, чтобы тому было работать во время коуч-сесии.

Когда Клиент найдет в себе силы и желание действовать, Коуч направит эту энергию на разработку детального плана достижения Цели. Чтобы, когда эмоциональный заряд развеется, у Клиента было четкое виденье, как и что ему можно сделать. Это и есть гарантия эффективности. Пример:

Коуч: – Какие Ваши сильные стороны помогают так нацелено трудиться?

Клиент задумчиво: – Наверное, я просто точно знаю, чего хочу. Много раз прокручиваю результат мысленно, пока не увижу именно ту картинку, что приносит удовлетворение.

Коуч: – Как Вы при этом себя чувствуете?

Клиент, улыбаясь: – А меня тогда не сломить. Я как ледокол, вижу Цель и не вижу препятствий.

Коуч тоже с улыбкой: – В чем Цель «ледокола»?

Клиент, заложив руки за голову и откинувшись в кресле: – Победить льды, и в точные сроки пройти намеченный путь… Классное ощущение. 

 Чтобы у Клиента включилось ресурсное состояние, его нужно спрашивать о его талантах, о достигнутых Целях, о позитивных планах на будущее. Тогда мышление становится конструктивным, настроение «боевым», самооценка Клиента растет, он чувствует себя состоявшимся человеком.

Этим эффектом Коуч пользуется, чтобы в дальнейшем постепенно перевести вопросы на решение текущих вопросов и сложностей. И чем мягче и естественней это происходит – тем лучше Коуч.

В идеале коуч-сессия имеет вид увлеченной беседы, где один человек (Коуч) искренне интересуется жизнью второго, а второй (Клиент) с интересом о ней рассказывает, периодически получая инсайты и озарения, находя ответы на давно мучившие его вопросы, обретая новые идеи и силы для их осуществления.

Согласитесь, это непохоже ни на консалтинг, ни на психотерапию.

Следующий тип вопросов – Волшебные. Мэрлин Аткинсон, один из опытнейших преподавателей Коучинга, называет их так за «волшебный» эффект для Клиента. Стоит начать задавать волшебные вопросы, как наш собеседник мгновенно меняется в лице, начинает улыбаться, демонстрируя желание жить и развиваться. Что же это за вопросы? Интрига создана – барабанная дробь!..

Это вопросы с уровня: «А как Вы хотите?».

Спрашивая: «А как бы Вы хотели это сделать?», мы помогаем Клиенту настроиться на позицию активного мечтателя, для которого многие серьезные процессы превращаются в игру, где нет непреодолимых барьеров, зато есть креативность и свобода маневра. Пример.

Коуч: – На данный момент Вы контролируете своих подчиненных, словно собираетесь за них доделать порученную им работу. А как бы Вам хотелось, чтобы было в будущем?

Клиент, поначалу настороженно: – Чтобы не приходилось их постоянно проверять.

Коуч, повторяя: – А как бы Вам хотелось? Представьте, что все происходит самым наилучшим для Вас образом.

Клиент, мимо воли улыбаясь: – Ну я прихожу на работу, а отчет по вчерашним сборкам уже готов и лежит на столе. Только я просмотрел, как звонит завпроизводства и говорит, что новички уже начали работать самостоятельно и процент брака у них ниже нормы.

Коуч мягким голосом: – Продолжайте.

Клиент уверенно: – А после этого я просматриваю отчеты и вижу, что мои инженера внесли ряд интереснейших предложений в процесс сборки. Экономия пять, нет даже десять процентов. Можно выписать премии…

Коуч, словно мимоходом: – А что в этой картине легче всего реализовать на практике? Как это воплотить в жизнь?

Клиент изумленно: – На практике? Ну, явно придется бороться с наиболее инертными и ленивыми, кто не хочет работать…

Коуч мягко: – А как бы хотелось это сделать?

Клиент снова улыбаясь: – Хотелось бы, чтобы они сами начали вносить что-то конструктивное в процесс работы. Я бы, например, объявил тендер на лучшую идею по оптимизации производства. Сотрудники бы включили креатив… А что, это мысль! И не нужно бороться с возражениями, объяснять, доказывать. Закинул удочку и жди, пока клюнет… Нужно будет сегодня же и попробовать.

Вывод из использования волшебных вопросов прост: рассказывая, чего он хочет и как именно ему хотелось это сделать, Клиент включает свободную творческую стратегию по типу «большой результат наименьшими усилиями». И за счет этого покидает рамки шаблонного мышления и находит свежее решение.

Контрольные вопросы, как правило, задаются в конце коуч-сессии или в конце проработанного тематического блока, если коуч-сессия состоит из решения нескольких небольших запросов. Цель контрольных вопросов, как можно догадаться, состоит в контроле качества найденного решения или метода достижения Цели.

Но как проконтролировать эффективность чужой идеи или способа мыслить? Мы же не эксперт в данной области, мы не знаем, поквартальное повышение уровня рентабельности на пять процентов это хорошо для гостиничного бизнеса, или Клиент ошибся, когда с нашей помощью пришел к этой мысли?

Для этого в Коучинге есть свои методы. В первую очередь нужно вспомнить Запрос, с которым Клиент пришел на коуч-сессию, а затем – проблемные моменты, на которые он жаловался, как на объективные препятствия. И уверенно задать вопрос: «Как сейчас Вы видите ранее описанные сложности? Как будете их решать, используя найденный Вами метод? Опишите».

Спросили и ждем, наблюдаем за Клиентом. Изучаем его мимику и жесты, насколько он растеряется или останется спокойным, голос дрогнет или будет оптимистичным, поза станет закрытой или, наоборот, Клиент подастся вперед, демонстрируя вовлеченность.

Внешний вид Клиента, часто, говорит об уверенности, больше чем, он сам.

И чтобы оценить эффект от контрольного вопроса, который напоминает собеседнику о проблеме, необходимо внимательно сопоставить, о чем Клиент говорит, и что в этот момент показывает его голос и тело.

Закрытая поза (скрещенные руки или ноги, корпус отклонен назад) обозначает напряженность или неготовность содействовать. А это означает, что в Клиенте до сих пор присутствуют опасения и неуверенность по отношению к достижению заявленной Цели. Запрос оказался серьезнее, чем думал Коуч, возможно, он заметил ключевых деталей или не копнул на должную глубину, разбирая ситуацию.

Если же Клиент улыбается, активно описывает свои будущие действия, мимика живая, жесты уверенные, интонации эмоциональные, значит, он хорошо представляет план действий. Принятое решение бодрит его, вызывает азарт, стимулирует хорошее настроение. И Коуч может быть уверен – со своей стороны он сделал все необходимое: Клиент разобрался в заявленной ситуации, нашел оптимальный для себя план действий и убедился в своих силах.

Но не все Коучи любят задавать контрольные вопросы. Некоторым кажется, что от этого общий задор Клиента падает и он уходит без «озорного блеска в глазах». Однако, как показывает практика, напоминать о заявленных проблемах не любят те, кто не уверен в результате коуч-сесии, и подспудно надеется, что Клиент сам решить свои проблемы там, где не решил Коуч.

Это, по меньшей мере, непрофессионально.

Именно уверенные («злые») контрольных вопросы отличают мастера в Коучинге от псевдо-специалиста и дилетанта. Пример:

Коуч: – Итак, мы с Вами проговорили, как мотивировать подчиненных на креативные предложения. Насколько Вы оцениваете разработанный нами план по десятибалльной шкале, где десятка – абсолютный идеал?

Клиент, поджав губы: – Где-то восьмерка или девятка.

Коуч: – Скажите, а насколько Вы уверены, что такая мотивация сработает?

Клиент, сложив руки на груди: – Я думаю, что сработает.

Коуч с легкой улыбкой: – Что Вас смущает в нашем плане? Где, возможно, существуют «подводные камни»?

Клиент, тяжело вздыхая: – В самой мотивации я-то уверен: деньги нужны всем. Меня беспокоит мой исполнительный директор. Как раз он и должен был заниматься этим все это время…

Коуч: – Отлично, у нас еще есть время. Давайте обсудим этот вопрос.

Как следует из примера: проверка и перепроверка результата еще никому не мешала. Лучше, чтобы Клиент рядом с нами проговорил, что его смущает, чем столкнулся с этим на следующий день и засомневался в профессиональности Коуча.

Роль профессионала в том, что на время консультации он берет на себя ответственность за результат (особенно, с хорошими, честными Клиентами). Поэтому Клиент начинает нам доверять по-настоящему тогда, когда он видит, что от нашего внимания ничто не укроется. И, наоборот, чем больше Клиент сможет смухлевать или обмануть нас в мелочах, показав свою уверенность там, где ее нет, тем сильнее наш авторитет покачнется в его глазах.

Разочарованный Клиент к нам больше не придет.

Первый парадокс Коучинга: пожалел Клиента, значит, не решил его Запрос. Или решил, но не до конца, с натяжками и взаимными обещаниями

Часто начинающие Коучи боятся задавать своим Клиентам сильные, неудобные вопросы, которые сразу могли бы расставить все на свои места. Им не хватает уверенности, кажется, что Клиент рассердится на них, или ему станет еще хуже. А это не так.

Конечно, для нормальной работы в полную силу нужен хороший эмоциональный контакт с Клиентом, когда мы предчувствуем его реакции и понимаем, где у него все хорошо, а где одни «белые пятна». Но при этом оперативность и эффективность Коучинга целиком строится на том, насколько Коуч разобрался в ситуации Клиента, нашел подозрительные места и готов  спрашивать о них. Тогда будет прорыв.

Нередко сильными вопросами являются провокативные вопросы.

Провокативные вопросы – это как мина, заложенная партизаном коучингового движения под мост шаблонного мышления Клиента или его лже-уверенности в себе. Если Клиент заявил о проблеме, а через десять минут доказывает Коучу, что у него «все схвачено», «ситуация под контролем» и, вообще, он уже все понял и коуч-сессию можно заканчивать, есть смысл поинтересоваться, так ли все хорошо? Но как это сделать, чтобы не спорить с Клиентом лоб в лоб.

Мы ведь не специалист в его области.

На уровне фактов Клиент запросто нас переспорит, когда речь зайдет о повышении рентабельности в малом гостиничном бизнесе.

Нужно спровоцировать Клиента, выказать вежливое сомнение в его словах.

Толика иронии, мягкие обтекаемые фразы, и самоуверенный собеседник ринется доказывать нам, что он прав. Тут нам останется не хлопать ушами, а ловить его на наиболее сомнительных деталях и спрашивать о них.

Поток самоуверенности иссякнет через несколько минут. Пример.

Клиент с уверенностью: – Я всегда могу предсказать поведение человека.

Коуч удивленно: – Всегда можете предсказать?

Клиент чуть напряженно: – Всегда. Для меня это абсолютно не сложно. Я знаю людей, вижу, когда они лгут, знаю все интонации вранья.

Коуч игриво: – Прямо-таки все?

Клиент чуть смущенно: – Знаю-знаю. Я столько всего видел в жизни, что сразу вижу кто передо мной. Меня не обмануть.

Коуч мягко, по-дружески: – Ну так уж и не обмануть. Станислав Аркадиевич, признайтесь, бывают же случаи, когда и Вы ошибаетесь.

Клиент расслабленно улыбается: – Вы правы, бывают такие случаи, но я о них никому не говорю. Стыдно, знаете ли, возраст сказывается.

В чем провокация? В настойчивом, дружеском или даже игровом неверии Клиенту на слово. Как правило, Клиенты врут, если хотят сохранить лицо и привычный статус. Нытики врут, если не хотят брать на себя ответственность и, соответственно, напрягаться, меняя жизнь к лучшему.

Если Коуч хочет вывести Клиента на «чистую воду», он может спокойно и мягко провоцировать его проговориться, сообщив дополнительные детали. Для этого используют повтор услышанного с ироничными интонациями.

«Я знаю людей» – «Вы знаете людей?».

«Всегда могу их предсказать» – «Всегда можете их предсказать?»

Если контакт с Клиентом установлен и степень доверия позволяет, можно добавлять слова или фразы: «неужели», «да ну», «серьезно», «вы шутите», «такое возможно», «Станиславский бы сказал: не верю».

«Я знаю все интонации лжи» – «Так уж и все?»

Мягкий, но уверенный напор со стороны Коуча, выражающий недоверие услышанному, заставляет Клиента собраться и быть более точным в высказываниях. Если же Коуч при этом улыбается, говорит дружеским тоном, подразумевая, что никто не может всегда быть в курсе чего-то, Клиент начинает смущаться, осознавая, что он увлекся собственной идеализацией и сказал что-то смешное.

Провокативные вопросы помогают сэкономить время сессии и вскрыть те пласты, которые не дают Клиенту решить ситуацию. Как правило, это касается его личных убеждений, пережитого опыта, самооценки и защитных[1] функций.

Так или иначе, Коучу важно выяснить, что происходит НА САМОМ ДЕЛЕ с самим Клиентом, в его ситуации или окружении. Какие именно скрытые закономерности лежать в основе его неуспешных действий, как это происходит, с чем связанно, от чего зависит, и что нужно сделать, чтобы изменить положение дел. В этом цель Коучинга: мы помогаем Клиенту достичь желаемого.

Подведем итоги.

Шесть типов вопросов – уточняющие, проясняющие, обобщающие, ресурсные, волшебные и провокативные – позволяют Коучу разносторонне изучать Клиента и ситуацию, о которой он говорит. Как только один тип вопросов перестал давать эффект мы тут же начинаем задавать вопросы другого типа, выбирая любой наиболее подходящий по ходу диалога.

  • Как только Клиент говорит что-то непонятное – мы уточняем.
  • Когда выдает некую глобальную идею – проясняем.
  • Если ссылается на повторяемость ситуации – обобщаем и уточняем.
  • Если спорит или задается – провоцируем.
  • Когда уходит в негатив – задаем вопросы ресурсного типа и помогаем.
  • Если не видит пути решения – включаем волшебство «А как бы хотелось?».

 В подтверждение двух заявленных в этой главе принципов Коучинга: «Вопросы вместо советов» и «Поиск слабого звена», одного парадокса «Пожалел Клиента – не решил запрос» и шести типов вопросов опишем пример вначале неуспешной коуч-сессии. А затем успешной с тем же Клиентом.

Клиент, молодой целеустремленный парень: – У меня запрос: хочу разобраться, как правильно делать выговор своим подчиненным.

Коуч: – А зачем Вам это? Пробовали ли Вы делать по-другому?

Клиент, нахмурившись: – Пробовал. Делал намеки, пытался объяснять, чем я лично недоволен своим подчиненным. А человек все равно продолжает делать по-старому.

Коуч чуть удивленно: – Может быть, Вы не так подбирали слова? К каждому человеку нужно найти подход…

Клиент несколько агрессивно: – Да пытался уже подбирать слова. Объяснял, что есть должностные инструкции, подписанные планы. Например, если вся наша группа собирается выйти на работу в выходные, то это касается всех…

Коуч, сложив руки на груди: – Да, я понимаю, тоже когда-то работал в большом отделе. Но Вы как начальник тоже должны понимать, что у каждого свои интересы. Есть такое понятие как «эмоциональное лидерство», оно означает, что руководитель должен не только задавать цели, но и уметь ладить с людьми, вызывать у них командный дух, находить нужные слова, общаться.

Клиент, отодвинувшись в сторону и глядя на Коуча в упор: – Возможно… но в моем случае я ограничен во времени и за оставшуюся неделю вряд ли успею изменить стиль отношения так, чтобы люди начали реагировать на меня по-другому.

Коуч несколько растерянно: – А почему Вы так считаете? Я бы на Вашем месте попробовал. Мне кажется, Вы не хотите брать на себя ответственность за ситуацию.

Клиент с глубоким выдохом: – А мне кажется, что я с Вами теряю время.

Что мы видим?

Контакт разорван. Клиент готов уйти. Даже если это не финал коуч-сессии, то теперь Коучу придется заново выстраивать свой авторитет и зарабатывать кредит доверия.

Фактически в этом диалоге Коучинга практически не было. Поверхностные вопросы о ситуации, базирующиеся на том, что у Коуча иное мнение, свели разговор к потенциальному конфликту.

В начале диалога вместо того, чтобы выяснить уточняющими и проясняющими вопросами, в чем суть ситуации и как именно происходит общение с подчиненным, Коуч начал выяснять, зачем Клиенту уметь делать выговор. Возможно, Коуч просто оказался не готов к такому запросу и решил перевоспитать Клиента, научив того дружить с людьми в лучших традициях Кота Леопольда.

Это классическая ошибка начинающих специалистов.

Вместо того, чтобы слушать, они готовы ДАВАТЬ СОВЕТЫ.

Клиент пришел к нам за помощью, он не может разобраться в ситуации. Как нацеленный человек он, скорее всего, перепробовал несколько вариантов и совсем запутался, начал сомневаться в себе.

Давать советы в такой ситуации абсолютно бессмысленно.

Надо спрашивать и слушать.

Хороший Коуч всегда видит, когда Клиенту нужно выпустить пар, и готов выделить на это 5-7 минут диалога. А для коуч-сесии это довольно много, если учитывать степень ее динамичности.

Если у человека проблема и он до сих пор не вышел из нее, вдвойне недопустимо вводить новые понятия (в данном примере это эмоциональное лидерство) и тем более недопустимо говорить о себе, упоминать свой собственный опыт, каким бы схожим он не был.

Когда человек пришел к консультанту, говорить нужно о нем, о Клиенте.

Все внимание должно быть посвящено ему и только ему!

В такой ситуации заниматься же саморекламой, рассказывать о себе и давать советы могут позволить себе только очень тщеславные и неуверенные в себе люди с хронической нехваткой внимания. Бывают и такие специалисты.

Естественно, элемент здоровой самопрезентации допустим в Коучинге, когда у Вас, как у специалиста, спрашивают, что такое Коучинг, чем он отличается от других подходов в консультировании, и какие дает результаты. Ответить на эти вопросы, чтобы подготовить Клиента к сессии – наша святая обязанность.

Но когда он уже заговорил о проблеме, самовосхваления излишни. Нужно работать – заострить внимание и начать задавать вопросы.

Продемонстрируем это на следующем примере:

Клиент, тот же молодой нацеленный парень: – У меня запрос: я хочу знать, как мне правильно делать выговор своим подчиненным.

Коуч: – Хорошо, расскажите, в чем состоит ситуация.

Клиент: – У нас осталась неделя на выполнение заказа. Все сотрудники моего отдела совместно разрабатывали план сдачи, а теперь, как водится, мы отстаем на несколько дней. Поэтому решили выйти на работу в выходные, а один человек… Фамилию называть нужно?

Коуч: – Нет. Достаточно будет имени. Фамилии, как и название фирмы, можете опускать, это не так важно.

Клиент: – Хорошо. Так вот мой помощник Анджей отказался. Я уже разговаривал с ним на тему совместной ответственности, пытался объяснить, что мы вместе составляли график и делили задачи. А он говорит, что свою часть работы он сделал и в выходные работать не собирается.

Коуч: – Позвольте уточнить. Он свою работу должен доделывать в выходные?

Клиент, морщась, как от зубной боли: – Свою он, действительно, сделал, но в силу специфики деятельности у нас много общих задач, которые требуют координации действий с другими членами группы.

Коуч кивает, показывая, что он понял: – А ваш подчиненный Анджей, что он за человек?

Клиент, пожимая плечами: – Упрямый, исполнительный, довольно молчаливый. Если сказал, то сделает. Если что-то понял не так, ему сложно доказать, где он не прав.

Коуч: – Я так понимаю, что с ним не просто общаться?

Клиент на выдохе: – Да. И это мягко сказано.

Коуч: – Чем Анджей мотивируется? Только деньгами?

Клиент: – Ну… я бы сказал, что ему очень важен статус, насколько его уважают другие люди. Поэтому он редко когда меняет свое мнение, не хочет, чтобы его считали болтуном или легко внушаемым.

Коуч: – А как Вы с ним уже пытались говорить, к чему апеллировали? Если говорить коротко.

Клиент: – Говорил, что он тоже ответственнее за общий результат. А он мне отвечал, что уже сделал все от него зависящее и в выходные выходить не будет.

Коуч мягко: – Давайте подумаем, а как Анджей, учитывая его типаж, воспринял Ваши слова?

Клиент, напряженно размышляя: – Ну… я думаю он решил, будто я пытаюсь выставить его виноватым. Почему-то мне так кажется…

Коуч: – Вполне возможно. А как можно показать Анджею вашу ситуацию по-другому?

Клиент, начиная улыбаться: – Кажется, я понял. Нужно сказать, что группа глубоко ценит его исполнительность, но не все умеют работать так оперативно. И теперь нам нужна его помощь в промежуточных работах, чтобы вовремя закончить проект. И тогда я, как начальник группы, буду просить руководство о выделение ему лично небольшой премии.

Коуч: – Это реально?

Клиент: – Да, абсолютно.

Коуч внимательно: – А если Анджей не среагирует, какие доводы можно привести еще?

Клиент: – Среагирует, я знаю его уже три года. Ему нравится, когда к нему обращаются за помощью… Как я сам об этом не догадался?..

Запрос тот же, но очевиден результат.

Коучинг работает. Начав с уточнения ситуации, Коуч выяснил настоящий запрос Клиента: дело не в том, как делать выговор подчиненным, а в умении договориться, подобрав слова к несговорчивому типажу.

Давайте сравним, что происходило в голове первого Коуча и второго.

Первый напрягся, услышав жесткий, по его мнению, запрос Клиента и начал спрашивать: «Зачем это Вам?», вместо того, чтобы спросить: «Что происходит и чего Вы хотите в данной ситуации?». Момент ознакомления с запросом Клиента оказался скомкан и пропущен. Дальше первый Коуч увяз в идейной борьбе с Клиентом, пытаясь предложить тому жить и действовать по-другому.

Вместо этого второй Коуч, тоже немало удивившись такому запросу, просто продолжил диалог, выясняя у Клиента, что же все-таки происходит. Оказалось все более чем адекватно и понятно. Первичная гипотеза может быть такой: Клиент не умеет ставить задачи, договариваться с подчиненными или объяснять зоны их ответственности.

Но поскольку дело касалось одного единственного подчиненного, проще было изучить его типаж, чтобы сориентироваться, и помочь Клиенту найти другие пути решения вопроса. Опираясь на его собственный опыт общения с Анджеем.

В этом второй парадокс Коучинга: у Клиента есть решение проблемы (в 90% случаях), но он его не знает. Решение лежит в его кладовой памяти, в недрах подсознания или глубоко в его собственной мечте, просто Клиент не может достать эту информацию.

Забавно то, что и первый и второй Коучи фактически шли к одному и тому же. Первый Коуч интуитивно почувствовал, что Клиент не является эмоциональным лидером для Анджея, но не смог этого объяснить Клиенту. Не успел.

Второй поступил как настоящий Коуч: проверил свою догадку, изучив ситуацию Клиента, и помог ему самому найти ответ, без подсказок и советов.

Опытные Коучи знают, что самая хорошая и толковая подсказка практически никогда не помогает Клиенту. В своем собственном понимании пути решения проблемы он должен до всего дойти сам.

Исключение составляют редкие Клиенты, зрелые и очень адекватные люди, готовые серьезно относиться к чужим наблюдениям. Часто ими являются сами Коучи, когда становятся Клиента других Коучей.

В качестве резюме данной главы может выступить следующее Упражнение для самотренировки: общаясь с кем-то из своих знакомых (друзей, родственников или сотрудников), послушайте, о чем они говорят, мысленно составьте рабочую гипотезу – в чем на Самом Деле проблема, почему она возникла и как ее решить – а затем начинайте задавать уточняющие вопросы.

Можно не сдерживать себя лишь уточняющими вопросами – спрашивайте все, что придет на ум, стараясь разобраться и помочь человеку, не говоря ему о самом Коучинге.

Цель упражнения: не просто набить руку в вопросах или даже научиться коучить по-настоящему эффективно. Нет. Задача – проверить в реальности, насколько Вы ошиблись или угадали настоящую Причину, Проблему и Решение.

Если Вы действительно выясняете подробности, то убедитесь в уникальной статистике: мы лишь в 10% случаев понимаем, о чем речь. В остальных 90% мы просто обмениваемся похожими словами, говоря о РАЗНЫХ ситуациях, РАЗНЫХ причинах, РАЗНЫХ решениях РАЗНЫХ проблем.

Такой парадокс человеческого общения.

Но людям это почти не мешает :)

Тестовая ситуация №1: Женщина, корпоративный тренер компании, сдержанная, с четкой речью, одета в одежду темных цветов. Жалуется на нехватку свободного времени. Как причину выдвигает частые командировки. В процессе беседы проговаривается об усталости после тренингов и нежелании показать слабину перед начальником. Какая из рабочих гипотез наиболее верная:

  • излишние амбиции толкают на свершения;
  • депрессия;
  • физическая усталость от переездов;
  • желание оправдать ожидания начальства.

Тестовая ситуация №2: Молодой парень хочет понять, какое направление деятельности ему выбрать, как специальность. Нравится журналистика как реализация литературных талантов, но там нужно общаться с людьми, Клиента это стесняет. Есть способности к программированию, но перспектива всю жизнь просидеть за компьютером Клиента не вдохновляет. В какую сторону Коучу вести сессию:

  • Клиент должен стать серьезнее и заняться программированием;
  • развить навыки общения и выбрать журналистику;
  • выяснить, что у него получается лучше на успешных примерах из прошлого;
  • пойти в возможное будущее на 5 лет вперед, проговорить оба варианта и дать Клиенту возможность прислушаться к себе, чтобы сделать выбор..... продолжение

автор: Павел Дыма, тренер, коуч, психолог

(все права защищены)

0 Комментариев

Оставить комментарий

Отправить